Lorsqu’il s’agit de créer des relations entre les banques et leurs clients, les médias sociaux jouent un rôle de plus en plus important. Une étude récente décrit l’influence des tendances importantes des médias sociaux sur le secteur financier.
Les médias sociaux jouent un rôle de plus en plus important à chaque étape du processus d’achat. De la vidéo amusante sur Facebook qui vous rappelle de souscrire une assurance voyage à la prise de contact avec un conseiller financier sur LinkedIn ou Xing. Hootsuite, fournisseur d’une plateforme de gestion des médias sociaux, a mené une étude sur les tendances actuelles des médias sociaux dans le secteur des services financiers. À cette fin, 15 millions de professionnels des médias sociaux et 800 entreprises de la liste « Fortune 1000 » ont été suivis, de nombreux rapports ont été évalués par des analystes et des entretiens ont été menés avec des experts du secteur.
Importance des médias sociaux dans le processus d’achat
Dans le secteur des services financiers, 85 % des consommateurs obtiennent des informations sur un produit ou un service en ligne avant de prendre une décision d’achat et de conclure un contrat. Les réseaux sociaux ne sont qu’à 6 % derrière les moteurs de recherche. 77 % des consultants financiers confirment que la demande des clients pour les outils numériques est en augmentation. Toutefois, 48 % des personnes interrogées estiment que les outils commerciaux fournis ne répondent pas encore aux attentes des clients. 62 % des conseillers financiers intègrent désormais de plus en plus les médias sociaux dans leur prospection de clientèle.
Contrairement à d’autres sources, les conseillers financiers des réseaux sociaux ont la possibilité de contribuer à façonner et à influencer le processus de recherche numérique des parties intéressées. L’approche du client se concentre ici sur les conseils qui précèdent la vente. 88 % des conseillers financiers déclarent que les clients d’aujourd’hui sont généralement mieux informés sur les produits financiers. Les aides à l’orientation fournies dans les médias sociaux devraient donc tenir compte de cette situation figée. Plus l’information est concrète et adaptée à la phase de vie concernée, plus elle est acceptée.
Des réseaux sociaux différents pour des sujets différents
Pour les conseillers financiers, les réseaux professionnels XING et LinkedIn sont actuellement les canaux sociaux les plus importants pour l’acquisition de clients, Facebook rattrape son retard en termes d’attractivité, et les prestataires de services financiers utilisent Twitter principalement pour étendre la portée de leur marque, alors que presque aucune activité n’a jusqu’à présent débouché sur Instagram et Snapchat.
Afin d’améliorer la réputation de tous les conseillers financiers, ce contenu de médias sociaux de haute qualité peut être planifié, créé et diffusé séparément et de manière centralisée sur des canaux utilisant des plateformes appropriées. Le contenu peut également être mis à disposition de manière sélective pour être utilisé par d’autres groupes, par exemple la direction, ou par tous les employés. Chacun dans l’entreprise peut ainsi devenir un ambassadeur de la marque et donc un essaim pour la portée de la marque.
Des recommandations comme impulsion importante
L’expérience personnelle et les recommandations d’autrui donnent à de nombreuses personnes l’impulsion décisive pour décider pour ou contre un prestataire de services avant de signer un achat ou un contrat. Les réseaux sociaux jouent aujourd’hui un rôle central dans ce processus. 75 % des clients déclarent que leur décision a finalement été influencée par des opinions provenant de sources sociales. En outre, 35 % des conseillers financiers estiment que les clients sont plus susceptibles de remettre en question la recommandation du conseiller dans un premier temps.
Les outils de vente sociale offrent également aux conseillers financiers une fonction de détection permettant d’identifier à temps les potentiels de vente. Les parties intéressées peuvent ainsi être contactées de manière ciblée et préparée, ce qui facilite l’élargissement des objectifs de vente. La base de cette démarche – en plus de la mise en réseau – est le développement stratégique et coopératif de contenu par les ventes et le marketing. Les solutions de gestion des médias sociaux réduisent également l’effort nécessaire à la mise en place des bibliothèques de contenus nécessaires, au suivi et à l’analyse jusqu’au calcul du retour sur investissement social.